[En live] Chaud devant !

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Ca y est ! Les vacances de février ont commencé, les vacanciers se pressent sur les pistes de ski… Et chez INTERSPORT ! Le rythme est soutenu pour les magasins, qui s’organisent pour accueillir au mieux leurs clients pour l’ensemble de la saison. À Serre-Chevalier, les équipes INTERSPORT sont prêtes. Reportage.

Tout le monde à son poste !

Depuis le début des vacances de février, les magasins INTERSPORT sont en effervescence. « On attend beaucoup de monde sur les prochaines semaines, explique Philippe Bobillier, gérant du magasin INTERSPORT. On a passé tout le mois de janvier à se préparer à les recevoir ». Plus de 2 400 chaussures de ski et 2 000 paires de skis ont ainsi été vérifiées et le magasin a fait le plein de produits d’hygiène (principalement des produits aseptisant pour les chaussures et des bombes anti-poux pour les casques) pour tenir toute la saison. Les marchandises sont également revues : gants, lunettes, bonnets… Ces accessoires, indispensables en séjour de neige, sont aussi les premiers oubliés et les premiers perdus ! « On a refait les stocks de matériel de réparation, complète Philippe. Il nous faut surtout du fart, des bandes abrasives et des pièces de rechange. ». En période de vacances, il est difficile de gérer un réapprovisionnement en même temps que le travail au quotidien. Toute l’équipe se concentre sur l’accueil et le service au client, qui doivent être irréprochables. « On n’a plus le temps de rien faire d’autre, souligne le gérant. Il y a tellement de monde qu’on ne peut pas réceptionner des commandes de matériels en même temps. Du coup, on doit anticiper pour toute la saison ».

Le personnel aussi a été préparé à vivre des semaines chargées. « Nous sommes ouverts 77h par semaine en saison, précise Philippe. C’est très intense. La plupart de mon équipe a déjà vécu ce moment-là et les deux nouveaux que nous avons accueilli pour cet hiver ont été prévenus que le rythme serait soutenu ». Entre 10 et 14 personnes seront ainsi mobilisées chaque jour pour servir les clients dans le magasin. « Chacun est à son poste. Le but, c’est d’éviter la cohue, de rester organisé… et de faire sourire les clients ».

location ski Serre Chevalier (Crédits : INTERSPORT)

location ski Serre Chevalier (Crédits : INTERSPORT)

Tenir le rythme, garder la cadence

 Pour rester efficace et offrir le meilleur service aux vacanciers, il est surtout important de bien gérer les flux des clients. « C’est tout le travail du gérant de magasin aujourd’hui, explique Philippe. Parce que quand on loue des skis, on ne peut pas faire l’impasse sur le relationnel, il faut s’organiser en amont pour recevoir du monde ». De fait, à Serre-Chevalier, chaque membre du personnel a un rôle bien défini et des missions précises. « On a une personne à la réception, qui accueille le client et réalise un premier tri », détaille Philippe. En effet, il y a ceux qui ont réservé leur matériel sur Internet et ceux qui n’ont encore rien commandé. « Pour ceux qui sont passés par le site cela va beaucoup plus vite, car le système informatique les a enregistrés et on a déjà pu préparer leurs commandes. Ils peuvent directement passer à l’étape suivante ». En revanche, ceux qui n’ont pas encore fait de réservation doivent s’enregistrer au préalable. Ensuite, place aux essayages ! 3 personnes, appelées « runners », sont chargées d’apporter le matériel de ski aux clients. Le temps passé sur les bancs peut parfois être long : il est important que les vacanciers repartent avec un matériel adapté à leur morphologie et à leur niveau de ski. C’est un aspect du métier de skiman qui nécessite beaucoup de patience et de relationnel avec le client. « On regarde d’abord les chaussures, puis les skis, et enfin les bâtons et le casque, reprend Philippe. Une fois que les clients sont équipés, on passe à la phase de réglages et de finalisation de la commande ». Pour gérer les flux, 3 bornes de réglage sont mises en service. Là encore, le réglage des fixations de ski est personnalisé à chaque personne pour correspondre aux attentes des skieurs. « Toute cette partie de relationnel est très importante car c’est là dessus que le client va évaluer notre magasin, explique Philippe. Même si on fait tout pour aller au plus vite, on ne peut pas oublier que notre efficacité réelle se mesure à la qualité du service apporté ».

Le rythme de travail des équipes est soutenu. « D’une manière générale, ce sont les week-end qui sont les plus durs. On a à la fois des retours de matériel et des arrivées de clients à gérer. En 2 jours, on rentre et on sort 2 000 skis ! On n’a pas de pause avant la fermeture ». En semaine, la cadence est moins forte mais reste importante chaque matin et chaque soir. « On offre un service gratuit de consigne collective aux skieurs, explique Philippe. On reçoit donc des gens qui souhaitent prendre ou déposer leurs skis pour profiter le plus possible de la journée. Il faut donc être rapide ».

Comment conserver une équipe efficace sur toute la saison ? Pour Philippe, le secret réside dans la gestion de son personnel. « Je suis un peu le coach de mon équipe, explique-t-il. Au début de la saison, on se retrouve tous autour d’un verre. Comme pour un entraîneur de foot, cela me permets de mettre en confiance mes skimen par rapport à ce qui va les attendre : ils sont prêts, ce sont les meilleurs, on va avoir des moments difficiles et fatigants, mais on a la possibilité de réussir notre mission et on va gagner ! ». Le repos des équipes est également essentiel. « Globalement, on sollicite énormément les skimen sur 5 week-ends par an. Pour qu’ils restent productifs, ils ont minimum 1 jour et demi de repos par semaine, précise le gérant. Cela leur permet de se détendre et de conserver leur sourire et leur énergie jusqu’au bout ! ». Jusque 19h30, le magasin ne désemplit pas : achats de dernière minute, demandes de renseignement, etc. Les skimen sont de véritables ambassadeurs de la station pour les touristes !

Portrait de Philippe Bobillier (Crédits : INTERSPORT)

Portrait de Philippe Bobillier (Crédits : INTERSPORT)

 Les petits « plus » qui font la différence

« C’est tout l’intérêt de ce métier, reprend Philippe. On a un contact très privilégié avec la clientèle. Notre objectif : leur (re)donner le sourire… ». De fait, il n’est pas rare que les vacanciers entrent dans le magasin stressés, fatigués et légèrement énervés. « Forcément ! La location n’a pas été prête à temps, ou alors leur fils a été malade dans la voiture, à moins qu’il n’y ait eu des bouchons sur la route… ». L’arrivée en station n’est donc pas toujours facile. « C’est à nous de leur faire oublier tout cela et de leur montrer que les vacances commencent ici ». Pour cela, Philippe a la solution. « On prépare le magasin pour les accueillir : on met de la musique, on parfume le local avec des huiles essentielles (pour éviter les odeurs de pieds !) et on fait défiler des vidéos de skis, neige et freeride sur les écrans du magasin ». D’emblée, le visiteur se sent accueilli, presque choyé. « S’il y a une queue importante, notamment avant l’entrée en magasin, on leur propose même quelques fromages locaux sur un plateau ». Les skimen sont régulièrement sollicités ensuite pour aider les vacanciers à organiser leurs sorties à skis ou choisir un restaurant. « On dit toujours aux gens de revenir vers nous s’ils rencontrent le moindre souci, précise Philippe. Si leurs chaussures leur font mal aux pieds, mais aussi s’il leur manque quelque chose pour réussir leur séjour, nous pouvons les orienter vers la solution qui leur convient ; Le lien que l’on crée avec les gens va bien au-delà des simples essayages de chaussures ! ».

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